UpWork: как избежать наказания за хорошие результаты

При старте на UpWork все заботы только о том, как получить первый контракт и заработать не столько деньги, сколько отзыв с пятью звездами и положительный рейтинг, который будет вызывать доверие у будущих заказчиков.

Пройдет немало времени, прежде чем возникнет вопрос о том, как именно этот рейтинг рассчитывается, и что нужно для поддержания максимально положительного значения. К сожалению, ответы не лежат на поверхности, поэтому в этом материале рассказываем о некоторых неочевидных нюансах.

Что такое JSS, и на что он влияет?


Job Success Score — оценка успешности работы или показатель удовлетворенности клиентов, который отображается в профиле фрилансера. Своевременное и качественное выполнение работ в теории способствует продвижению на бирже, а также позволяет завоевать доверие новых клиентов.

При поиске фрилансеров UpWork предлагает гибкие настройки фильтрации, в том числе по уровню JSS. Однако отсеять можно только фрилансеров с JSS ниже 90% или 80%. Это значит, что 90% достаточно, чтобы профиль отображался при любом релевантном запросе.

Чтобы дополнительно отмечать фрилансеров с хорошей репутацией, UpWork придумал программу Top-Rated. Для участия в ней необходимо на протяжении 16 недель поддерживать уровень JSS выше 90% и при этом быть активным — работать или рассылать отклики на проекты.

Главное преимущество, которое дает этот статус — возможность исключать один негативный отзыв из расчета рейтинга. Однако это допускается делать не чаще одного раза каждые три месяца, и только при условии, что между удаленными отзывами не менее 10 завершенных контрактов.

Как происходит расчет JSS?


Пройдет какое-то время, прежде чем придется по-настоящему задуматься о механике, лежащей в основе расчета JSS. Получить ответ будет непросто: опасаясь, что фрилансеры найдут способы обхитрить систему, UpWork не раскрывает точную формулу расчета JSS.

Неудачные котнтракты случаются, от этого никто не застрахован. Первый негативный отзыв, который мы получили привел к понижению JSS до 91%. На тот момент агентство имело статус Top-Rated, и мы решили обратится в техподдержку, чтобы убрать отзыв из расчетов. Нас предупредили, что это не гарантирует возвращения JSS к прежнему показателю. Действительно, вместо ожидаемых 100% мы получили лишь 98%. Решив, что это тоже неплохой результат, мы на какое-то время перестали беспокоиться о JSS.

Так продолжалось до тех пор, пока мы однажды мы заметили, что JSS агентства постепенно снижается, несмотря на отличные оценки клиентов. Чтобы разобраться с ситуацией, мы ознакомились с записями на форуме UpWork Community, и нам удалось установить, из чего частично складывается формула JSS, и почему показатели могут падать без всякой видимой причины.

При завершении контракта клиенту предлагают оставить отзыв, который состоит из двух оценок — приватной и публичной. В приватной части отзыва заказчику предлагается оценить вероятность того, что он порекомендует фрилансера своим знакомым или коллегам. От 0 «маловероятно», до 10 — «весьма вероятно».

Такая схема должна многим показаться знакомой, потому что она очень похожа на Индекс потребительской лояльности (NPS) — популярную метрику, которую используют для измерения покупательской удовлетворенности.

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики.

К счастью, формула по которой рассчитывается NPS, общеизвестна:

(Количество сторонников – количество критиков) / (Всего оценок) * 100

Если все отзывы положительные — рейтинг максимально высокий, если все отрицательные — соответственно наиболее низкий. На первый взгляд, ничего сложного, однако дьявол кроется в деталях — нейтральные отзывы могут навредить вашему рейтингу.

Представьте, что вы завершили 10 контрактов с оценками исключительно в 9 или 10 баллов. Ваш рейтинг будет составлять 100% Но, к примеру, на 11 контракте вам впервые ставят 8, что тоже является хорошей оценкой, однако весь рейтинг снижается до 91%.

(10 Сторонников – 0 Критиков) / (11 Завершенных контрактов) * 100 = 10 / 11 * 100 = 91

UpWork, кстати, подтверждает, что эта формула участвует в расчете JSS.

Клиентам не известно о тонкостях расчета JSS, поэтому, оценивая вас на 8 баллов, они не догадываются, что могут вам тем самым навредить.

Чтобы поддерживать отличные показатели, нужно не только безупречно выполнять всю работу, но еще и делать всех клиентов сторонниками вашего бренда, а это задача не из простых.

Что делать если JSS упал?


Как мы теперь знаем, даже хорошо выполняя работу и укладываясь в сроки, можно наблюдать медленное снижение рейтинга. В этой ситуации нужно не паниковать и смириться с мыслью, что за один день положение исправить не удастся. Потребуются постепенные и последовательные действия.

  • Завершите все «повисшие» контракты
  • UpWork с подозрением относится к открытым контрактам, по которым в течение месяцев не проходило платежей. Наказывают за это, конечно, фрилансеров, понижая их JSS.

    Биржа рекомендует самостоятельно закрывать подобные контракты, поэтому если заказчик пропал и не отвечает, лучше закрыть контракт и вежливо объяснить причину.

  • Берите количеством
  • JSS никак не учитывает бюджет ваших контрактов, зато поощряет продолжительные отношения с заказчиком. Повторяющиеся контракты от одного заказчика UpWork воспринимает как признак успеха, поэтому договаривайтесь с клиентами на короткие контракты.

  • Просите оставить вам отзыв
  • После завершения контракта есть небольшой промежуток времени (две недели), чтобы оставить отзыв. Нет ничего страшного в том, чтобы напомнить об этом заказчику.

    Имейте в виду, что обычно клиенты заняты, и даже после просьбы будут откладывать это, пока не станет поздно. С этим ничего не поделать. В таких случаях не следует напоминать повторно, иначе вы рискуете показаться слишком назойливым. Просто подождите удобного случая — UpWork позволяет менять оценку к старым контрактам.

  • Не торопитесь
  • JSS не учитывает полную историю контрактов. Вместо этого, каждые две недели UpWork рассчитывает три отдельных JSS показателя: за последние 6, 12 и 24 месяца. Затем система выбирает самый высокий из них для отображения на странице вашего профиля.

    Это значит, что как только проходят очередные полгода работы на бирже часть отзывов уходит из вашей истории, что может существенно повлиять на рост JSS. Нужно только набраться терпения и ждать.



На данном сайте собираются метаданные пользователя (cookie, данные об IP-адресе и местоположении) для функционирования сайта. Если Вы не хотите чтобы эти данные обрабатывались, то должны покинуть сайт

Заявка
на сотрудничество

Как вас зовут? Заполните это поле
Адрес электронной почты Неверный формат почты
Телефон для связи Заполните это поле
Нажимая на кнопку «Отправить заявку»,
я даю согласие на обработку персональных данных