Способы стимулирования продаж могут отличаться — персональные скидки, бонусные и реферальные программы, кэшбэк и т.д. Одни работают исключительно в интернете, другие объединяют оффлайн с онлайном. В этом материале рассмотрим особенности реализации IT-решений для поддержки подобных маркетинговых инструментов.
Какие бывают программы лояльности?
- Дисконтные: клиент получает карту или единоразовый купон со скидкой на следующие покупки. Скидка может быть фиксированной или накопительной;
- Бонусные: за каждую покупку или другое целевое действие клиенту начисляются баллы. Накопленные баллы обмениваются на скидку или другие подарки;
- Партнерские: бренды объединяются между собой, чтобы предлагать клиентам скидки на товары или услуги друг друга;
- Реферальные: клиент получает вознаграждение, если по его рекомендации услугу или товар купит новый клиент;
- Платные: за ежемесячный или ежегодный взнос, клиент получает членство, которое дает доступ к эксклюзивным услугам, предложениям, скидкам и пр.;
- Ценностные: часть потраченной суммы отчисляется некоммерческим организациям и благотворительным фондам, таким образов покупатель вместо материального вознаграждения получает чувство морального удовлетворения, усиливая связь с брендом.
На этом список не заканчивается — встречаются программы, которые объединяют в себе сразу несколько типов. Например, совместная программа с банком-партнером позволит начислять кэшбек на карту клиента реальными деньгами, а игровые механики и многоуровневость позволят клиентам соревноваться со своими друзьями в соцсетях и повышать популярности бренда.
Особенности разработки и внедрения бонусных программ
Благодаря цифровизации традиционные пластиковые карты отходят в прошлое, а для пользователей создаются веб- и мобильные приложения, которые открывают массу новых возможностей как самим покупателям, так и бизнесу. Чтобы получить соответствующую целям систему, подготовьте функциональные требования: опишите, что она должна уметь, какие данные необходимы, источники этих данных, типы бизнес-правил, интеграции со сторонними сервисами. В частности, обратите внимание на следующее:
- Интеграция с вашей средой. Центральным элементом IT-архитектуры бонусной программы является CRM-система и POS-терминал или другое ПО для транзакций. В CRM ведется база данных клиентов, включая личную и контактную информацию, хранится история покупок и т.д.;
- Система личных кабинетов. Платформа должна предоставлять покупателям персональную информацию о статусе бонусов, списаниях и начислениях, истории покупок, специальных предложениях, а также возможности изменения контактных данных;
- Подключение клиентов к программе. По какому алгоритму будет происходить сбор контактной информации и разрешения на ее использование? Обсудите с исполнителем подходы к управлению заполнением полей контактной информации, дедупликации и защите данных;
- Коммуникационный модуль. Платформа должна обеспечить гибкий персонализированный обмен сообщениями по разным каналам связи. Определите, как будете оповещать пользователей — по электронной почте, через SMS или push-уведомления или в мессенджерах. Как информация о клиентах будет поступать службе техподдержки и операторам call-центра;
- Борьба с мошенничеством. Недобросовестные действия пользователей — одна из главных проблем программ лояльности. Должна быть предусмотрена антифрод-система для обнаружения подозрительной активности;
- Аналитика и отчетность. Вы должны знать, как работает программа лояльности, и как ее используют. Платформа лояльности должна обеспечивать возможность создания отчетов или выгрузки данных в сторонние аналитические системы для последующего проведения, например, RFM-анализа;
- Работа с сегментами. Если вы планируете развивать свою платформу лояльности, вам потребуется обеспечить высокую степень автоматизации работы с сегментами, включая динамическое определение принадлежности к сегменту и дифференциацию правил по сегментам;
- Планирование и приоритизация кампаний. В IT-системах не должно быть конфликта между массовыми маркетинговыми кампаниями, работающими вне программы лояльности, и правилами программы. В системе следует предусмотреть механизмы приоритизации и управления бизнес-правилами;
- Права доступа. Подумайте, сколько человек будет работать в системе. Всем нужны одинаковые права? Чтобы защитить личные данные клиентов и финансовые интересы бизнеса без ущерба для производительности необходимо создать несколько уровней доступа для разных ролей с разными функциями;
- Интеграция с соцсетями. Если активность в социальных сетях является важной частью вашей стратегии, интеграция платформы с социальными сетями позволит вашим пользователям оставлять отзывы и зарабатывать бонусы, не покидая приложение.
Почему следует передать работу по разработке бонусной программе на аутсорс
От выбранной маркетинговой стратегии зависит выбор программного обеспечения. Для малого бизнеса существуют готовые платформы, которые покрывают большинство распространенных кейсов. Но в случае крупных организаций коробочного решения, как правило, не достаточно.
Если вы задумываетесь о создании индивидуального решения, то следует рассмотреть аутсорсинг разработки бонусной программы. Этот вариант наиболее оптимален даже если у вас есть свой IT-отдел. Как правило, штатные разработчики заняты развитием основного продукта, и на маркетинговые активности ресурсов часто не хватает.
Привлечение внешнего исполнителя поможет снять часть нагрузки со штатного персонала так, что он не будет отвлекаться от стратегически приоритетных задач, а вы сможете в сжатые сроки реализовать задуманное.
Заказная разработка бонусной программы также выгодна тем, что разные маркетинговые механики требуют разных компетенций от исполнителя. Для разработки мобильного приложения, CRM-системы или личного кабинета покупателя нужны разные технологии, а следовательно и специалисты, привлечение которых в штат отбросит вас в среднем на два или три месяца.
Наши специалисты по разработке бонусных программ
Work Solutions помогает в разработке программ лояльности, чтобы помочь клиентам достичь бизнес-целей и увеличить доход. В нашей команде есть фронтэнд- и бэкенд-специалисты, которые владеют технологиями актуальными инструментами и подходами веб-разработки.
Почему мы
Среди проектов, которые мы реализовали для наших клиентов есть ценностная бонусная программа с образовательными элементами, CRM-система с встроенной телефонией, планировщик рекламных кампаний с электронной валютой и другие нетривиальные решения. У нас большой опыт разработки приложений для систем лояльности и промо-акций, который позволяет внедрять современные технологии и выделяет среди других компаний-разработчиков. Оставьте заявку, чтобы мы подсказали, какая команда программистов нужна вам для успешной реализации бонусной программы.
