В конце 2023 года РБК представили обновленное исследование российского рынка бизнес-тревел услуг. Это двухсотстраничный документ, в котором представлены оценки объема и динамики развития индустрии деловых путешествий. Мы его внимательно изучили и выделили самое важное, что связано с технологической стороной сферы командировок.
В рамках исследования было проведено анкетирование следующих компаний: Аэроклуб, КМП Групп, Випсервис, Ракета, ATH, Авиасейлс для бизнеса, IBC Corporate Travel, Ozon Travel, Smartway, Starliner, Travelmart, Trivio, UTS. Рассмотрим, как пандемия и санкции повлияли на их работу, в какие технологические тренды готовы вкладываться ключевые игроки рынка.
Общая картина
Индустрия бизнес-тревел услуг еще не до конца восстановилась после пандемии COVID-19 в сопоставимых ценах. Из-за пандемии также наметился переход к онлайн-формату оказания услуг.
Российский бизнес-тревел рынок почти поровну делится на государственный и частный секторы (49% и 51% соответственно). Доля рынка, которую покрывают специализированные агентства (TMC), по данным за 2022 год, составила 33,6%. Остальные бронирования осуществляются через B2C-агентства или самостоятельно. Малый, а также средний бизнес преимущественно оформляют командировки самостоятельно, и в большинстве случаев не готовы к дополнительным затратам на улучшенный или ускоренный сервис. Растет доля клиентов с небольшим бюджетом на командировки.
Основные типы транзакций — оформление авиабилетов (41,2%), ж/д билетов (27,4%), гостиниц (23,6%) — суммарно 92,2% от общего числа транзакций. Еще 5,7% — оформление трансферов, автомобилей, автобусов; 2,1% — составляют другие транзакции. Например, визы, приглашения в РФ, разрешения на работу.
Рынок имеет тенденцию к консолидации и укрупнению игроков. Идут процессы слияний, поглощений. В исследовании РБК приняли участие 13 компаний, чья суммарная выручка составляет практически половину (47,7% по итогам 2022 г.) от общей выручки игроков в отрасли. При этом две из них, ATH и Travelmart, вошли в состав третьей — Smartway. То есть финансовые результаты за 2023 год могут показать еще более высокий уровень консолидации.
Вход на рынок теперь требует больших инвестиций. Участники исследования предполагают, что при относительно низкой маржинальности, новые компании будут запускаться на базе существующих экосистем.
Проблемы рынка
По итогам опроса участники отмечают следующие проблемы на рынке:
- непризнанность отрасли на государственном уровне, отсутствие собственного ОКВЭД;
- демпинг и недобросовестная конкуренция с применением скрытых для клиентов сборов;
- неэффективные механизмы проведения тендеров;
- наличие игроков, которые не платят налоги;
- низкая маржинальность;
- постоплата, на фоне затруднений при получении кредитов и банковских гарантий;
- сокращение тревел-бюджетов на фоне популярности дистанционной работы;
- нехватка квалифицированных сотрудников;
- сокращение полетных программ перевозчиков;
- нестабильная работа аэропортов;
- уход международных отельных сетей;
- ограничение визового режима для российских граждан
Есть ряд проблем, которые отчасти носят технологический характер:
- многие клиенты не используют ЭДО;
- отсутствие возможности на стороне поставщиков услуг закрывать часть потребностей онлайн;
- отключение большинства международных перевозчиков из GDS для российского рынка;
- сложности с платежными системами;
Таким образом, существенная часть проблем обусловлена геополитической ситуацией, а также многочисленными санкциями в отношении России.
Инвестиции в ИТ
По итогам 2023 г. прогнозируется прирост инвестиций в ИТ среди ключевых участников рынка. За год средний показатель доли инвестиций в ИТ от выручки должен составить порядка 9,1%. Доля ИТ-специалистов в штате опрошенных компаний также растет, в 2023 г. составляет 20%.
Растет доля онлайн-взаимодействий клиентов с агентствами через OBT (online booking tool). Это инструмент для онлайн-бронирования тревел-услуг. В 2023 году доля достигла 71% от всех обращений. Растет количество онлайн-услуг, и в 2023 г. составило 80,1% от общего числа транзакций.
Относительно OBT, из 13 опрошенных РБК участников рынка, 8 используют только собственные разработки. Остальные либо полностью, либо частично используют продукты вендоров, таких как Raketa и Corteos.
Подробнее о том, как выбрать подходящую OBT мы рассказали в нашей новой статье. Результаты анализа также собрали в сравнительную таблицу. Скачать ее можно здесь:
Помимо разработок, связанных с расширением тревел-контента, автоматизацией документооборота и аналитики расходов на командировки, агентства создают собственные цифровые решения. К ним относятся чат-боты, платформы для обработки онлайн-платежей, сервисы онлайн-статистики и бенчмаркинга индустрии, электронные базы профессиональных знаний, агрегаторы и не только.
Импортозамещение в сфере бронирования авиабилетов и риск отключения SITA
Несмотря на сжатые сроки, российским авиакомпаниям успешно удалось перейти на альтернативное ПО (Sirena / Leonardo, ОРС). Все ключевые функции были доступны сразу. Для большинства оффлайн агентств этот переход остался незамеченным. Однако для разработчиков OBT такой переход повлек дополнительные расходы на интеграцию новых каналов дистрибуции авиа контента через NDC.
Раньше агентства работали с GDS, поддерживали несколько авиа-шлюзов. Теперь же им приходится реализовывать и поддерживать интеграции с каждой авиакомпанией по отдельности, чтобы получать необходимый контент. Это порождает свои сложности. Где-то интеграции проходят безболезненно, и весь функционал доступен. В других случаях форматы обмена данными еще не закрепились, не поддерживаются важные функции, например, программы лояльности для клиентов или трехсторонние договоры. Все это также требует дополнительного обучения сотрудников работе с терминалами из-за сложности подбора международных рейсов.
В случае отключения России от SITA, российские авиакомпании не смогут передавать данные о рейсах, пассажирах и багаже в информационные системы международных аэропортов. Зарубежные же перевозчики также не смогут обмениваться данными с российскими аэропортами. Многие телекоммуникационные каналы, а также сервисы SITA были отключены в России еще в 2022 году. Сейчас эксплуатируется «Авиационная сервисная платформа», разработанная подведомственным Минтрансу ФГУП «ЗащитаИнфоТранс».
Представители крупнейших аэропортов заявляют о готовности своих IT-инфраструктур к работе с любыми авиакомпаниями, включая иностранные. По их оценкам, отключение от SITA не окажет существенного влияния на пассажиропоток авиакомпаний России. Альтернативные каналы для трансграничной передачи данных найдены.
Уход иностранных сервисов гостиничного бронирования
С рынка РФ ушел Booking.com. За ним последовали другие отельные консолидаторы — Expedia, Agoda, Hotels.com и др. Это не оказало заметного влияния на В2В-сегмент: сервисами пользовались компании малого и микробизнеса, которые самостоятельно бронировали поездки с оплатой в отеле. Крупные клиенты часто имеют собственные отельные программы с закрепленными корпоративными тарифами. Но эффект от ухода все равно положительный — сейчас агентства заключают прямые договоры с отелями, гостиницы чаще стали подключаться к отечественным модулям бронирований.
С другой стороны, основные проблемы рынку доставил переход на локализованные системы бронирования, а также связанные с этим изменения функциональности. Было сложнее проводить обмен, возврат, аннуляцию или специфичные операции. Самый большой объем контента получили те игроки, которые уже весной 2022 года были максимально технически готовы к таким интеграциям.
Ограничения на работу банковских карт и уход международных агентств повлияли отчасти положительно. У российского бизнеса пропала альтернатива в виде прямой покупки билетов, бронирования отелей с оплатой бизнес-картами. Они вынуждены пользоваться российскими агентствами.
Безопасность пользовательских данных
Участились случаи DDoS-атак, которые оказали сильное влияние на сервисы, а также работоспособность поставщиков, а в некоторых случаях привели к массовой утечке персональных данных. Помимо этого, операционный процесс многих агентств строился на работе с GDS, где происходила большая часть бронирований билетов, хранились данные клиентов. С вынужденным отказом наших перевозчиков от работы через GDS пришлось перестраивать процессы. Создавать собственные решения для хранения данных клиентов (PMT — profile management tool) и вкладываться в информационную безопасность.
Интеграции с системами заказчиков тревел-услуг
Со стороны клиентов растет число запросов на интеграционные проекты. Ряд OBT теперь может обмениваться не только продуктами с 1С (1С:Бухгалтерия, 1С:ЗУП), но и программами ЭДО/КЭДО, внутренними HR-системами и даже внешними сервисами, например, банковскими. Также агентства начинают предоставлять возможность заверять документы цифровой подписью ответственных лиц. Все это помогает ускорить документооборот, сократить время на обработку данных сотрудниками, сводит к нулю человеческий фактор.
Омниканальность коммуникаций
Агентства привыкли принимать заявки от клиентов по электронной почте и телефону, но сегодня также востребована возможность обращений через онлайн-чаты, мессенджеры. В ответ на этот тренд, агентства внедряют омниканальные платформы и сервисы автоматизированной обработки телефонных звонков. Такой формат «одного окна» востребован клиентами и позволяет сократить время отклика на обращения, удобно отображать всю хронологию общения по заявкам.
Автоматизация внутренних процессов
Агентства внедряют корпоративное ПО для повышения эффективности, управления данными сотрудников, а также их рабочим временем, администрирования услуг, для операционной деятельности агентства и для работы с бухгалтерскими данными (сверки реестров поставщиков и контрагентов, детализации стоимостей и т.д.). Внедрение новых внутренних инструментов позволяет снизить нагрузку на сотрудников, частично автоматизировать внутренние процессы. Это повышает стабильность ИТ-инфраструктуры, уменьшает количество потенциальных ошибок.
Искусственный интеллект
Основные направления для которых используется искусственный интеллект — персонализация, выбор оптимальных для клиента маршрутов с учетом прошлых предпочтений, матчинг отелей и поиска в системе, аналитика данных для поиска путей оптимизации расходов на командировки, обработка первичных запросов в адрес службы поддержки.
По разным оценкам, это позволяет снизить нагрузку на сотрудников до 30%. В отдельных случаях чат-бот обрабатывает свыше 86% клиентских обращений. Возможности нейронной сети Copilot применяются для автоматической генерации исходного кода и сокращения затрат на стандартные операции. Тренд на технологию растет, поэтому отдельные агентства планируют запускать R&D центры и выделять команды для работы с алгоритмами машинного обучения.
Заключение
Все участники исследования согласны, что информационные технологии — ключевой драйвер рынка. Уровень автоматизации приведет к тому, что клиенты смогут закрывать все потребности самостоятельно через онлайн-сервисы, без привлечения агентств. Все станет прозрачным – сервис, стоимость, учет, транзакции.
Будут расти требования к удобству интерфейсов и пониманию клиентских процессов вендорами. Этому способствует и общая цифровизация предприятий — все больше организаций будут внедрять командировки в свои системы и налаживать интеграции с поставщиками.
У такого прогноза есть и экономическое обоснование. При текущем росте заработных плат и нехватке квалифицированных кадров, агентствам для сохранения рентабельности придется переводить клиентов на самообслуживание, а людей заменять системами, наподобие ChatGPT. А если функцию взаиморасчетов и кредитования возьмут на себя банки, объединившись с автоматизированными системами бронирования — бизнес-тревел агентств может вовсе не стать.
Эту оценку, разумеется, разделяют не все участники рынка. Часть респондентов считает, что центром процесса всегда будет выступать человек и его экспертиза, а технологии будут его дополнять.
Спасибо, что дочитали до конца! Команда Work Solutions обладает опытом и экспертизой разработки решений для сферы делового туризма. Мы всегда на связи, чтобы обсудить ваши задачи.
