Для управления отношениями с клиентами бизнес активно используются CRM системы. Однако когда дело доходит до работы с партнерами, функциональности CRM систем часто бывает недостаточно. Здесь на помощь приходит PRM (Partner Relationship Management) – это специализированный класс систем для управления отношениями с партнерами и реализации партнерских программ. В отличие от CRM, которая фокусируется на клиентах, PRM позволяет оптимизировать взаимодействие с внешними агентами, расширяющими охват вашего бизнеса.
На основе анализа популярных сервисов для реферального маркетинга рассмотрим, какие функции необходимы PRM, чтобы эффективно управлять партнерской сетью. Мы подготовили таблицу со сравнением характеристик 22 сервисов — читайте до конца, чтобы узнать, как ее получить.
Принцип работы
PRM позволяет компаниям управлять двумя основными типами программ:
- Реферальными программами, которые нацелены на привлечение новых клиентов с помощью уже существующих, через механизм реферальных ссылок, промокодов. Участникам реферальной программы может выплачиваться как денежное вознаграждение за приведенных клиентов, так и неденежные бонусы;
- Партнерскими программами, ориентированными на работу с профессиональными партнерами — блогерами, агентствами и другими, которые могут и не быть клиентами компании. К таким партнерам предъявляются дополнительные требования по регулярности размещения рекламных материалов или выполнению целевых показателей. Вознаграждение только денежное.
Подробнее о видах программ лояльности и особенностях их разработки мы рассказывали в этой статье.
На практике встречается использование терминов партнерская и реферальная программа как синонимов. Таким образом PRM система должна уметь отслеживать эффективность привлечения клиентов через оба типа программ, контролировать начисление вознаграждений, предоставлять партнерам необходимые инструменты для работы — от маркетинговых материалов до статистики и отчетов. Важно, чтобы система поддерживала гибкую настройку условий для каждого типа программ, учитывая специфику работы с разными категориями партнеров.
Проще говоря, PRM система делает для работы с партнерами то же, что CRM делает для работы с клиентами — помогает выстраивать, контролировать и развивать взаимоотношения.
Когда нужна PRM-система
PRM система ориентирована на работу с партнерской сетью — это могут быть дистрибьюторы, реселлеры, агентства, маркетплейсы или независимые консультанты. Она становится необходимым инструментом, когда компания:
- Выходит на новые рынки и нуждается в локальных партнерах;
- Масштабирует продажи через партнерскую сеть;
- Запускает реферальные или партнерские программы;
- Работает с большим количеством дистрибьюторов или реселлеров;
- Развивает франчайзинговую сеть.
PRM также может быть полезна, когда компания планирует автоматизировать процесс онбординга новых партнеров и нуждается в централизованной платформе для обмена информацией, обучения.
Что должно быть в PRM
При выборе PRM системы важно оценить наличие основных функциональных блоков, каждый из которых решает определенные бизнес-задачи. Рассмотрим обязательные и дополнительные компоненты, а также их практическое значение для бизнеса. Базовая функциональность PRM системы включает несколько обязательных блоков.
Админка и личные кабинеты партнеров
В админке клиент управляет партнерами, программами, вознаграждениями, лидами, просматривает статистику и прочее. В личном кабинете партнера можно присоединиться к той или иной программе, сгенерировав реферальную ссылку или промокод, отслеживать свои результаты по привлечению лидов, причитающиеся ему вознаграждения и прочее.
Интерфейс должен быть интуитивно понятным, адаптивным для использования на различных устройствах, обеспечивая удобство работы как для администраторов, так и для партнеров.
Код для размещения на сайте клиента, отслеживающий рефералов
Основной смысл — при переходе пользователя по реферальной ссылке на страницу сайта клиента этот код записывает в куки id пригласившего его участника программы, т.к. целевое действие, например, приобретение подписки и переход на страницу по реферальной ссылке могут быть разнесены во времени. А после первичного ознакомления пользователь, пришедший изначально по реферальной ссылке, может вернуться для покупки уже по обычной ссылке, либо для целевого действия нужно будет перейти на другие страницы сайта.
По сохраненной куке система в дальнейшем опознает пользователя как пришедшего от конкретного участника реферальной программы. Этот код передает в PRM информацию о переходах по реферальной ссылке.
API для кастомной интеграции с сайтом или CRM клиента
API дает возможность добавлять партнеров через форму регистрации на сайте клиента, а не вручную в админке, отслеживать статус лидов, обмен с CRM данными по промокодам, начисленным, выплаченным вознаграждениям и прочее.
Управление пользователями админки
В админке должна быть предусмотрена возможность наличия нескольких администраторов. Распределение обязанностей между разными сотрудниками повышает эффективность управления программой, обеспечивает непрерывность работы. Рекомендуется настроить систему ролей и прав доступа, чтобы каждый администратор имел доступ только к необходимым функциям и данным.
Управление партнерами
Возможность ручного добавления, редактирования или блокировки партнеров. Некоторые системы предлагают также возможность создания групп партнеров для применения особых правил начисления вознаграждений. Для упрощения процесса управления большим количеством партнеров рекомендуется использовать инструменты автоматической сегментации и тегирования.
Управление программами и системой вознаграждений
Система позволяет создавать программы для разных продуктов, а также гибко настраивать вознаграждения. Для реферов, тот кто привлекает, доступны фиксированные выплаты, проценты от продаж и бонусы. Для рефералов, того кого привлекли — скидки, денежные вознаграждения. Поддерживаются многоуровневые схемы начислений, где бонусы получают не только прямые рефереры, но и те, кто их привлек.
Система позволяет установить количественные пороги, лимиты сумм, периодичность выплат и отсрочки начисления. Для привлечения клиентов используются уникальные реферальные ссылки, промокоды.
Управление лидами и безопасность
Управления лидами позволяет просматривать и редактировать информацию о привлеченных клиентах, отслеживать их статусы, конверсию, назначать лиды менеджерам. Автоматизация обеспечивается через интеграцию с CRM и API для создания или обновления клиентов, а также их автоматического распределения.
Важной частью модуля является система защиты от мошенничества (антифрод). Она выявляет подозрительную активность: множественные регистрации с одного IP, попытки повторной регистрации рефералов, схемы самореферального привлечения. Подозрительные лиды маркируются для ручной проверки администратором.
Управление вознаграждениями и выплатами
Модуль управления вознаграждениями обеспечивает автоматическое начисление выплат по заданным правилам с возможностью ручной корректировки и штрафов. Система позволяет настраивать процесс подтверждения начислений, сроки, периодичность выплат, минимальные суммы для вывода средств.
Поддерживается интеграция с платежными системами, банковскими картами и электронными кошельками с учетом комиссий. В личном кабинете партнеры могут просматривать историю начислений, отслеживать статусы выплат, формировать заявки на вывод средств удобным способом.
Отчетность и аналитика
Отчетности предоставляет администраторам сводную статистику по программе, включая отчеты по партнерам, каналам и качеству лидов. Партнеры видят свою статистику привлечений, начислений и конверсии. PRM позволяет настраивать дашборды, выгружать данные в разных форматах и экспортировать их во внешние системы.
Кастомизация интерфейса
Возможность кастомизации внешнего вида личного кабинета партнеров позволяет брендировать интерфейс — загрузить логотип, настроить фирменные цвета и шрифты. Такой подход создает впечатление индивидуально разработанной платформы. Эта функция особенно важна для компаний с развитой франчайзинговой сетью, где единый фирменный стиль — обязательное условие работы с партнерами.
Дополнительные функции
Настройка блока для привлечения партнеров
Не обязательна для функционирования PRM, но часто встречается в зарубежных системах. Суть – настройка попапа с приглашением стать партнером и формой регистрации, который размещается на сайте клиента. Для реализации нужно взаимодействие с сайтом клиента по API.
Готовые интеграции с CRM для быстрого запуска
Российские PRM предлагают готовые интеграции с популярными на локальном рынке CRM: Битрикс24, AmoCRM. В то время как зарубежные решения ориентированы на интеграцию с Salesforce, HubSpot и другими международными платформами.
Возможность добавлять обучающие и маркетинговые материалы для партнеров
Реализовано в ряде отечественных и зарубежных решений. Для обучающих материалов уровень реализации в разных решениях разный: где-то просто добавление текстовых описаний, картинок, ссылок или файлов, а где-то встроенная LMS.
Новости
Возможность публиковать новости компании или программ, которые будут отображаться в личных кабинетах партнеров.
Заключение
В борьбе за клиентов разработчики PRM-систем постоянно совершенствуют свои решения, добавляя новые возможности. Например, одни решения делают упор на встроенную LMS для обучения партнеров, другие развивают продвинутые антифрод-системы, третьи предоставляют широкие возможности для кастомизации под потребности конкретного бизнеса.
Чтобы помочь в выборе PRM-системы, мы изучили 22 популярных сервиса по официальным материалам и данным из открытых источников. В нашем сравнении участвуют шесть Российских платформ: PRM Online, Edprocross, Сделка, Nexign, Salematics, СПА Тренд. Десять зарубежных систем: GrowSurf, Referral Candy, Referral Rock, Impact, Tapfiliate, Partner Stack, Post Affiliate Pro, Rewardful, Growth Hero, Referral Factory. А также CRM с модулями для партнерских программ из 1С Битрикс, amoCRM и WordPress.
Мы использовали только открытые источники, поэтому не можем обеспечить полноту данных и гарантировать их актуальность. Цель исследования — помочь «осмотреться» тем, кто планирует внедрять систему управления партнерскими отношениями и понять, какие функции действительно необходимы для бизнеса.
Если у вас есть потребность в разработке индивидуального решения для управления партнерской сетью или интеграции существующей PRM-системы — мы готовы предложить свою экспертизу в этой области. У нас есть опыт разработки индивидуальных решений — в том числе для высокорисковых интернет-магазинов цифровых товаров с мгновенными продажами.
