Решение о покупке в среднем на 30% зависит от рекомендации, а для новых продуктов на 50%. При планировании маркетинговой стратегии, нацеленной на привлечение новых клиентов, следует задуматься о создании партнерской программы. В этом материале разберем особенности этого инструмента.
Отличие от других систем лояльности
Несмотря на то, что элементы моделей частично пересекаются, их основы разные. Фундаментальное отличие между ними в том, что программы лояльности стимулируют повторные продажи существующих клиентов, а реферальные программы стимулируют продажи от новых клиентов и при этом поощряют постоянных клиентов.
Какому бизнесу подходит
В отличие от программы лояльности, реферальная программа одинаково подходит как для недорогих товаров и постоянных услуг, так и наоборот. К этой категории, например, относится банки. Банковские услуги могут предоставляться и тарифицироваться как ежегодно, так и ежедневно — стоимость привлечения клиента для долгосрочных вкладов и кредитных карт будет отличаться. В интернет-торговле также представлены разные ценовые сегменты и если товары дорогие, то реферальная программа может помочь достичь целей быстрее.
Бум реферальных программ случился благодаря распространению SaaS. Веб-сервисы становятся популярными, потому что экономят ресурсы и удобный пользовательский опыт. Мультимедийные приложения, файловые хранилища, CRM-системы, образовательные платформы и т.д. постепенно переносятся в облако. Способ монетизации часто построен на подписной модели, а в лидеры прорываются компании, которые быстрее всех набирают базу пользователей. Таким образом, реферальная программа для развития цифровых компаний, особенно стартапов, имеет гораздо больший смысл, чем система лояльности.
Что учесть при создании
Если вы предоставляете качественный сервис или продукцию, это еще не значит что клиенты станут вас рекомендовать. Здесь, как и во всем остальном, нужен план. Подумайте, за какие действия будет начисляться вознаграждение, и какая мотивация лучше подойдет. Важно не ошибиться, так как с неверно поставленной целью или завышенным вознаграждением вы рискуете потерять деньги. Ниже приведем некоторые из вариантов:
- Оплата за сделку. Вознаграждение выдается после оплаты товара или услуги. Может быть определена минимальная сумма сделки, а также вознаграждается ли только партнер или новый клиент тоже;
- Оплаты за переходы по ссылке. Пользователь нажал по реферальной ссылке и перешел на сайт, за это партнеру начисляется комиссионные;
- Оплата за скачивания. В случае с мобильными приложениями, целевым действием может быть установка приложения на телефон. Пользователь загрузил игру из Google Play или AppStore;
- Оплата за регистрацию. Человек зарабатывает тем, что приводит рефералов на сайт или в приложение, те регистрируются и становятся пользователем сервиса;
- Оплата за выполнение заданий. Чтобы заработать участник совершает определенные действия: просматривает видео, делится публикациями в соцсетях, загружает уникальный пользовательский контент, проходит опросы и т.д.
При планировании очень важно правильно поставить задачу. Убедитесь, что вознаграждение начисляется при совершении продажи. Так например, оформление заявки — неправильная цель, потому что не каждый из потенциальных клиентов сделает покупку и не каждая заявка подтвердится. Если это запись на прием в клинику или оформление банковской карты, то новый клиент должен прийти на прием или получить карту, чтобы сделка была засчитана. Вознаграждения тоже могут быть разными, — скидки, купоны, подарочные карты, кэшбэк — важно выбрать то, что лучше всего подходит для вашего типа бизнеса.
Почему следует передать работу по разработке реферальной программы на аутсорс
В бизнесе есть некоторые задачи, которые можете выполнить только вы, как владелец продукта. Целеполагание, расчет стоимости привлечения пользователей, выбор стратегии. Но есть задачи, которые вы можете делегировать или автоматизировать. При создании партнерской программы выгодно довериться опытному поставщику.
Аутсорсинг разработки партнерской программы поможет получить быстрый доступ к необходимым компетенциям и снизить нагрузку на штатный IT-отдел, чтобы он мог сосредоточиться на более важных целях. В Work Solutions мы помогли создать реферальные программы для широкого круга компаний и знаем, что они помогают как стартапам, так и крупным предприятиям быстро достигать поставленные цели. Далее рассмотрим моменты, которые важно учесть при разработке программы.
- Сбор и отображение статистики. Чтобы управлять реферальной кампанией на основе аналитики данных, понадобится удобный инструмент для составления отчетностей. Визуализация может происходить в веб-приложении, либо данные могут автоматически передаваться в BI-систему. С правильно настроенным ПО выгрузка отчетности по интересующим сегментам происходит в удобном формате.
- Интеграция с вашей средой. Реферальная программа должна быть связана с вашей CRM-системой, а также ПО для транзакций. В CRM хранится контактная информация, история покупок, а интеграция с эквайрингом обязательно понадобится, если начислять вознаграждать пользователей планируется реальными деньгами.
- Система личных кабинетов. У клиентов должна быть возможность следить за изменением статуса рефералов, списаниях и зачислениях комиссии, чат для обращения в поддержку и т.д.
- Система оповещений. Пользователям нужно сообщать об условиях программы, о зачислениях комиссий, изменении правил по разным каналам связи — по электронной почте, через SMS или push-уведомления или в мессенджерах.
- Борьба с мошенничеством. Нужно быть готовым к попыткам недобросовестных пользователей обхитрить вашу реферальную программу и найти в ней лазейки. Чтобы обезопаситься от подобного ущерба позаботьтесь об антифрод-системе для обнаружения подозрительной активности;
- Права доступа. Определите, какие люди будут работать в системе, и какие данные могут быть им доступны. Для защиты личных данных клиентов и коммерческих показателей бизнеса потребуется настроить несколько уровней доступа для разных пользовательских ролей;
Наши специалисты по разработке партнерских программ
Итак, мы выявили преимущества заказной разработки партнерской или реферальной программы. Как не ошибиться с выбором специалистов? Лучше всего за этой услугой обратиться непосредственно в продакшн, где основной штат сотрудников — программисты. Передав описание функциональных требований вы сможете получить понимание о подходящем техническом решении. Хорошие специалисты проконсультируют вас о том, можно ли запустить проект на готовых решениях, или потребуется индивидуальная разработка. Мы знаем как эффективно собрать команду программистов для создания кастомизированной партнерской программы.
Специалисты Work Solutions занимаются проектами, где стандартных решений недостаточно. В нашей практике были случаи когда, например, вознаграждения по реферальной программе начислялись на проездную карту метро, а сами программы обладали сложной иерархической структурой. Обратитесь к нам за консультацией.